退票难、客服“失踪”,五一期间携程屡遭投诉

2021-05-14
AI财经社 余洪

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恶意退票、虚假宣传、客服“玩失踪”……五一假期以来,携程再次成为网友吐槽的重点对象。根据消费者权益保护平台“澎湃质量报告”显示,5月1日以来,其平台上有关旅游出行板块的投诉共计28条,其中携程的投诉量达18条,位居行业第一。在黑猫投诉平台上,关于携程旅行的投诉共有17151条,其中退票难也是投诉高发的问题之一。


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在澎湃质量平台上的投诉中,五一长假期间,一位网友张先生在携程上购买了两张从杭州东到上沙南的车票,后来计划有变,将车票时间改为了5月2日上午7点半,平台也显示车票改签成功。但到了5月2日上午,张先生在车站过安检时,系统提示称他的车票已经被取消了,可是携程平台却显示他的车票改签成功了。


该网友立刻与携程客服取得联系,一名客服告诉他,平台显示他的车票改签成功了,需要核实一下,一个小时后向他回电话。然而,直到上午九点半,他也没有收到客服的回电,携程也未告诉他后续如何处理。他和朋友的这次出行就此泡汤,那张改签失败的车票也没法退回。


从消费者的投诉来看,退票难、客服“玩失踪”这类糟心事在携程应用使用中颇为常见。


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在平台上,还有一名网友透露,自己通过携程购买的车票无法退票,携程的客服也没有信守承诺,跟进处理。该网友称,自己5月1日在携程网购入一张汽车票,半小时后联系客服时,他被告知不能退票,并说会有专员联系他退票。但直到5月2日十点十分,仍没有专员联系他。期间他多次找人工客服催促,仍然无法解决。之后他在澎湃质量报告上讲述了自己的遭遇。AI财经社发现,平台显示了一条来自长宁区消保委的回复“已补偿消费者50元,达成一致”。


AI财经社统计发现,消费者对携程的投诉主要分为几个类型。其中一类是虚假宣传,商品与实物不符,如购买的是商务车票,但实际乘坐的是大巴车;入住酒店环境和网络宣传图严重不符等。还有一类是和退票相关,如恶意退票、拒绝退票服务等。另有一类投诉涉及到携程违规收取改签手续费、差价,私自扣款、强制克扣退款等。


值得一提的是,携程旅行APP的苹果商店应用下载页面也收到不少差评,诸如“霸王条款拒绝退款”等质疑声屡见不鲜。


有网友表示在评价里称:“说是10分钟内出票,我都等了一天多了也没出票,收钱倒是快,能把票先出了吗?别光收钱不办事啊?只差一两天就要发车了,难道要我等到发车前三分钟?到时候连个备用选择都没有,还有我买的时候就是余票两张,我买完了还是余票两张,就那两张票是不是还要搞个集合竞价?”


对于携程的服务,他也十分不满意。“出行永远高峰,咨询永远很多人,不管是不是高峰期我要求转人工都是那套话,到底有没有人工服务?”


还有一名手机用户给了携程一星评价,称自己2018年旅游时就遇到过平台跟商家的信息不同步的问题,酒店明明没有房间了,可是平台却显示有房间,而且撤销订单不及时;最近一次出行,他又再次遭遇该问题,行程被打乱,没有房间休息。他吐槽称,“这么大的平台,这些问题存在这么久丝毫没有改善,挺失望的”。(完)微信图片_2019100911365055.png 『自证声明』『寻求报道』『媒体投放』


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